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  • 索引号:055419642/2018-00061
  • 分类:统计数据及分析
  • 发布机构:市场监管处
  • 公开日期:2018-06-28
  • 名  称:广州市邮政管理局2018年5月邮政业消费者申诉情况通告
  • 文  号:

广州市邮政管理局2018年5月邮政业消费者申诉情况通告

2018-06-28   


20185月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉8799, 比上月减少1件,环持平;其中4531件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉4268件。收到申诉中涉及邮政服务问题的263件,占总申诉量的2.9%;涉及快递业务问题的8536件,占总申诉量的97.1%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)481件,占实际受理申诉量的11.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的47件,占有效申诉量的9.8%;涉及快递业务问题的434件,占有效申诉量的90.2%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失15万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.2%,对企业申诉处理结果满意率为95.7%。

5月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉1491件,处理申诉1514件,其中成功调解1352件,未成功调解160件。

一、邮政服务申诉情况

5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉47件,比上月减少6件,环比下降11.3%;与上年同期相比增加31件,上升193.8%。

05月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

1

2.1

-75

0

2

丢失短少

函件

18

38.3

0

125

包件

3

投递服务

函件

26

55.3

-10.3

550

包件

0

4

损毁

包件

2

4.3

0

0

5

收寄服务

包件

0

0

-100

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

合计

——

47

100

-11.3

-193.8

5月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的55.3%;其次为延误问题,占邮政服务有效申诉量的38.3%

二、快递业务申诉情况

1.消费者申诉的主要问题

5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉434件,比上月减少22件,环比下降4.8%;与上年同期相比减少542件,同比下降50.9%。本月快递业务有效申诉同比有所下降趋势,说明我市快递服务质量略有上升。

20185月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

80

18.43

2.6

-25.2

2

丢失短少

107

24.65

0.9

-50.5

3

投递服务

192

44.24

-5

-55.2

4

损毁

34

7.83

-8.1

-64.9

5

收寄服务

17

3.92

41.7

-41.4

6

违规收费

4

0.92

100

100

7

代收货款

0

0

-100

-100

8

其他

0

0

0

0

合计

——

434

100

-4.8

-50.9

5月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的44.24%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占18.4324.65%

2.快递企业申诉情况

5月,消费者对20家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉0.88件。

20185月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

快捷速递

1351.95

2

速尔

34.51

3

TNT

26.28

4

宅急送

12.12

5

UPS

10.49

6

龙邦速递

10.05

7

FedEx

5.76

8

邮政快递(EMS

5.02

9

国通

4.76

10

品骏快递

4.69

11

优速

3.48

12

递四方

2.42

13

百世快递

0.84

14

申通快递

0.77

15

天天

0.66

16

中通快递

0.58

17

京东

0.57

18

圆通速递

0.54

19

顺丰速运

0.27

20

韵达快递

0.06

全市平局

0.88

5月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为96%,与上月下降0.9%5月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为95.7%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度高于全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要企业5月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

百世快递

13.5

2

天天

11.1

3

速尔

9.5

4

圆通速递

6.2

5

邮政快递(EMS

4.9

6

申通快递

4.3

7

中通快递

3.4

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

5月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉1491件,处理申诉1514件,其中成功调解1352件,占总处理量的89.5%,未调解成功160件,占10.5

5月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

5

4

环比增加件数

增长率%

处理申诉件数

1514

2423

-909

-60

成功调解件数

1352

2246

-894

-66.1

未成功调解件数

160

177

-17

-10.6

广州市邮政管理局

2018626

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